Communiquez Avec NousQu’est-ce qu’un centre d’appels?Si vous avez déjà…
Les centres d’appels sophistiqués gèrent plus que des appels. Aujourd’hui, il y a aussi des communications par courriel, des clavardages, des messages SMS et des télécopieurs. En général, un centre d’appels est un lieu où des agents ou des téléphonistes reçoivent ou effectuent des appels pour une entreprise ou une organisation, qu’elle soit grande ou petite, à l’aide de nombreux postes téléphoniques. Généralement, ce sont des centres qui gèrent un ou un bon nombre de différents types de services comme le service de dépannage, la génération de pistes, l’intervention en cas d’urgence, le service de réponse téléphonique, le télémarketing externe, la réponse directe et le service à la clientèle, pour n’en nommer que quelques-uns. Les services de centres d’appels se divisent généralement en deux catégories. Dans leur forme la plus simple, les centres d’appels entrants reçoivent des appels pour un client ou une organisation, tandis que les centres d'appels sortant font des appels pour un client ou une organisation. Les centres d’appels entrants assistent la clientèle avec un bon nombre de services dont les appels au service de dépannage, les appels de marketing direct, les appels d’intervention en cas d’urgence ou le service de réponse téléphonique. Les centres d’appels sortants, par contre, sont responsables de diverses initiatives et campagnes de marketing, comme les appels pour des organismes sans but lucratif et pour effectuer du financement, le nettoyage et la mise à jour des listes des personnes-ressources, les services de vérification, la vente de produits ou de services, les sondages et/ou d’autres services d'étude de marché. Les centres d’appels entrants sont généralement mesurés ou évalués selon leur réceptivité des appels, un client mécontent mis en attente peut faire toute la différence entre garder ou perdre un client. Les centres d’appels sortants sont généralement mesurés ou évalué selon le nombre de bons contacts effectués, que ce soit pour la vente ou pour offrir une réponse à des demandes de renseignements. |
